服务“扎心”,关键是忘了初心

2020年01月01日 17:47来源:未知手机版

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机票行程单只能打印一次,过期的网络预订火车票只保留一个月,手机套餐升档容易降档难,部分国有银行营业网点周末“不定期关门”……现实生活中,一些行业的“操作”很令人扎心,其背后透着行业部门的傲慢与冷漠。一些消费者向媒体反映,类似备受诟病的扎心“操作”,能不能朝向真正为民服务的方向改一改?本期“廉议汇”就此话题邀请3位嘉宾进行讨论。

江德斌(浙江台州 职员):“让数据多跑路,让群众少跑路”,这个原则不仅适用于政府部门,也适用于服务行业。铁路、民航、电信、银行等部门涉及到民生消费,是客户量非常庞大的领域。我们要看到,相比前些年而言,这些行业部门的服务质量提升了不少,但还有很多不足之处,令人难以满意。

这些行业部门都处于垄断行业,市场竞争不足,往往为了自身利益而罔顾客户权益,缺乏用心打磨的动力。这需要进一步放开市场,通过引入“鲶鱼”来激活市场变革,促进行业推行精细化管理。

邓海建(江苏南通 媒体人):服务“扎心”、规矩“闹心”,说到底,是对群众缺乏同理心,对市场缺乏敬畏心,挣钱太热心,日常忘初心。铁路、民航、电信、银行等行业部门,往往因其事关国计民生的独特地位,而在资源与政策上享有天然优势。按理说,这些“国字号”或国有控股企业,能量越大、责任越大。然而,面对群众正当诉求,却往往因为“财大气粗”的市场地位而反噬消费者权益——要么“后知后觉”,要么总是“慢半拍”,其实非不能也、实不为也。

要解决这个难题,以往总是从市场的角度去反思。比如打破一家独大的僵局,以自由竞争的活水倒逼企业社会责任;比如健全法制与监管,从权责对等的角度规范这些行业部门的失范言行,等等。不过,在“不忘初心、牢记使命”主题教育语境下观之,这些“扎心服务”之所以迁延难绝,恐怕也是初心渐忘、使命背离惹的祸。只有守初心、担使命,挖坑设套才会少一些,傲慢与偏见才会被纠偏。

涂启智(广东深圳 职员):一些行业部门提供“扎心服务”,自己倒是省事了,但给群众带来许多不便甚至麻烦。

“扎心服务”表面看,是这些行业部门服务程序方式按部就班、生硬刻板,不能灵活应变,实质上是没有站在群众立场考虑问题。部分服务行业明知道顾客是“衣食父母”,也言必称“顾客是上帝”,但实际行动与话语体系却存在逻辑断裂。因而有必要强化相关服务行业评估机制,加大群众的评价力度与权重,建立行业行风考核社会通报制度,敦促其不断转作风,提升服务质量。

(整理:清如许)

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